Темата за хейтърите отдавна печели внимание от всички social media маркетолози и мениджъри на онлайн общности. Те са племе познато от зората на нета, но това ни най-малко не значи, че ги познаваме по-добре или че сме свикнали да им отвръщаме подобаващо. Наскоро обсъждахме темата в блога на Бисер, а днес ще ви опиша един конкретен пример за класически хейтър, който показва някои от най-често срещаните грешки в общуването с тях.
На фокус е Domino’s Pizza. Влязох в страницата да потърся конкретна информация, но се заседях от професионално любопитство. Страницата е поддържана добре, има много коментари и на всички тях от марката се отговаря навреме. Постовете на бранда са издържани в общ стил, което изгражда конкретна персона. Коментарите от фенове са както позитивни, така и негативни, а на всички тях е даден съответния отговор. Дотук добре. Но попадам на следното парче комуникация:
Очевидно тук си имаме работа с хейтър – издават го нездравословното количество удивителни и необоснованата теза. И каква е реакцията от страна на марката? Пълно и безапелационно покаяние. Това, разбира се, е добра стратегия – стига наистина да се е случило нещо неприятно по ваша вина. Освен ако уводът “не знаем какво е станало” е верен, то Domino’s не би трябвало да капитулира при първия крайно негативен коментар. Какво постига екипът с тази реакция:
- утвърждава позицията на хейтъра и по този начин придава на мнението му повече тежест;
- показва, че се съмнява в собствените си служители: ако клиент е недоволен, то дори и преди да бъдат получени повече детайли за ситуацията по презумпция служителите са в прегрешение;
- предлага непропорционална мярка за явно преувеличена реакция на клиент и вероятно отваря вратата пред още много други хейтъри. Щом реакцията при необосновано недоволство е безплатна пица, каква би била тя при обосновано такова? И дали няма този пример да утвърди хейтърстването като начин за изхранване с тестени изделия?
Независимо дали случката си е заслужавала безплатната пица или не, Domino’s не трябва да се превръща в толкова лесна плячка за хейтъри. Прибързаното решение в никакъв случай не помага на марката и напомня на поговорката “Гузен негонен бяга” – щом толкова лесно и без проверка се признава вина, то такава със сигурност, някъде, някога, има.
А вие бихте ли се постарали да елиминирате бързо негативното мнение на всяка цена или сте на мнение, че марката лесно може да си навреди, като се опита да изчисти негативно впечатление?
Още по темата:
- 11 Божи заповеди за поведение в социалните мрежи
- Трите етапа на маркетинг в социални мрежи: Дали? Как? Защо?
- Годишният преглед на тенденциите в социалните мрежи