Миналата година си донесох от Англия една сериозна селекция книги за маркетинг, от която постепенно наваксвам нови знания. “Delivering Happiness” е от по-ценните ми придобивки. В нея CEO-то на Zappos.com забърква една рецепта за успех, съставена от мениджмънт, HR, маркетинг и клиентско обслужване.
В “Delivering Happiness” Tony Hsieh започва от началото на своя опит в предприемачеството (първа част на книгата, Profits) – който, учудващо, се случва в детски години с продажба на червеи. Оттам стартира разказ през ученическите години и продажбате на значки, колежа, работата в Oracle, първите опити в уеб-индустрията и т.н. Дори и да няма строго учебникарско значение за мениджмънта, интересно е да прочетеш как се е формирала личността на човек, който създава фирми, чиято стойност расте със средно 100 милиона долара на година. Оказва се, че много от принципите по-късно залегнали в Zappos, са плод на разни ранни осъзнавания на Тони – както често се случва, мениджърите се тренират отрано.
Ако ви интересува единствено темата Zappos, минете към втората част от книгата – Profits and Passion. Тук се случва основната част от историята на компанията и ръста й. Най-важното за бизнеса е следното: трябва да ви е забавно и никога не трябва да аутсорсвате ключовите способности накомпанията. Първото става ясно още с първите опити в младите години на Тони, а второто покрай многото логистични проблеми на Zappos в годините на ръст. Явно ако искате нещо да се случва като хората, трябва да го правите сами – така се появява и логистичния център на Zappos в Кентъки.
Тур в централата на Zappos, воден лично от Tony Hsieh
Трите ключови елемента, които правят Zappos това, което е, са Марката, Културата и Обучителния канал (Pipeline). Марката в случая се ражда с поставянето на обслужването над всичко. Може би сте чували историята, в която група се обажда на компанията с молба да им намери пицария, която прави доставки късно вечер. Служителят нощна смяна в кол центъра не само се справя със задачата, но и дава няколко алтернативи. Ето така се гради марка, базирана на първокласно обслужване. Културата при Zappos отново е модел за подражание. И за да отговоря на въпроса какво й е толкова важно на корпоративната култура, просто ще ви насоча към правилния източник. В Zappos всички знаят ясно корпоративните ценностии са ги приели за свои. Няма друга причина защо да останеш в компания, която ти предлага 1000 долара, за да напуснешслед първия си месец. И последно, Zappos организира работния процес така, че всеки служител да има шанс да се развие до по-високо ниво – възможността да се изкачиш по всички стъпала служи мотивиращо.
Стигаме до кулминацията на книгата – купуването на компанията от Amazon, описано в третата част Profits, Passion and Purpose. А каква е целта на Zappos ли? Да доставя щастие на хората. Еволюцията в мисията на компанията е доста любопитна:
- 1999 – Largest Selection of Shoes
- 2003 – Customer Service
- 2005 – Culture and Core Values as Our Platform
- 2007 – Personal Emotional Connection
- 2009 – Delivering Happiness
И за да бъде книгата наистина информативна, в края й са показани няколко основни модела на щастието, които Тони използва в мениджмънта. Тук ви показвам само един от тези модели, любимият ми, за да го разгадаете сами. Останалите можете да намерите на сайта на книгата.
Постът стана дълъг, но няма как да пропусна това. Една от най-емблематичните части на “Delivering Happiness” е сравнението между любимия на Тони покер и създаването на бизнес. Цитирам тук директно в оригинал и с това ви желая приятно четене:
Market Evaluation:
- Table selection is the most important decision you can make
- It’s ok to switch tables if you find out it’s too hard to win at your table
- If there’s a lot of players who are irrational of inexperienced, it can be harder to win
Marketing/Branding
- Act weak when strong
- Act strong when weak
- Know when to bluff
- Help shape the stories people are telling about you
Financials
- Always be prepared for the worst possible scenario
- The guy who wins the most hands is not the person who makes the most money in the long run
- The guy who never loses a hand is not the guy who makes the most money in the long run
- Go for positive expected value, not what is least risky
- Make sure your bank roll is big enough for the game you’re playing and the risks you’re taking
- Play only with what you can afford to lose
- Remember it’s a long term game, you win or lose individual sessions, but it’s the long run that matters
Strategy
- Don’t play games you don’t understand, even if you see other people making money from them
- Figure out the game when the stakes aren’t high
- Don’t cheat. Cheaters don’t win in the long run
- Be flexible, be patient and think long term
- The players with the most stamina and focus usually win
- Differentiate yourself – do the opposite of what everyone else on the table is doing
- Hope is not a good plan
- Don’t play too long – it’s much better to take a break or have a rest for the night, then come back to the table
Continued Learning
- Read books from other people who have done it before
- Learn by doing, theory is nice but nothing replaces actual experience
- Learn by surrounding yourself with talented players
- Just because you win a hand doesn’t mean you’re good & you’ve not more learning to do – you might’ve just got lucky
- Don’t be afraid to ask for advice
Culture
- You’ve got to love the game
- To be really good, you’ve got to live it and sleep it
- Don’t be cocky, don’t be flashy; there’s always someone better than you
- Be nice and make friends – it’s a small community
- Share what you’ve learned with others
- Look for opportunities beyond the game you sat down to play
- You never know who you’re going to meet, in new business partners or contacts
- Have fun! The game is a lot more fun when you’re trying to do more than make money
___
снимки: lowlevelrebel и theritters