Майк Рам: “Клиентът винаги е прав” или “Клиентът е цар”?

Вероятно и вие сте срещали тези две сентенции, с помощта на които се опитваме да формираме правилното си отношение към клиента. Наскоро, обаче, се замислих по-сериозно над тях и започнах да си променям мнението за едната. Нека да помислим: какво означава “Клиентът е цар”? Спомнете си за царете от приказките – капризни, суетни, обичат да им се угажда, да ги хвалиш, да им се възхищаваш. Искат всяко тяхно желание да бъде изпълнено веднага. Като плеснат с ръце и някой слуга веднага трябва да се яви на тяхно разположение.

Дотук приликите с клиентите в който и да е бизнес са поразителни. Какво правят царете, обаче, когато изпълним техните желания (или поне се опитаме)? Тук историята ни дава два различни примера. Има царе, които са добри владетели – те ценят верността и лоялността на своите поданици, благодарни са на своите слуги и подчинени за положените усилия и щедро ги възнаграждават – кой с кесия жълтици, кой с рицарска титла, кой с ръката на царската дъщеря и половината царство.

Но има и такива царе, които са лоши владетели – постоянно недоволни и неблагодарни, капризни, незадоволени, нервни и скандалджии. Хора, които никога няма да ти кажат добра дума и никога няма да оценят подобаващо усилията, които полагаме за тях.

И тук идва въпросът към първата поговорка: клиентът винаги ли е прав?

Според мен отговорът е ясен, ако се водим от горните разсъждения. Ако клиентът е добър и справедлив владетел, ще бъдем щастливи да бъдем негови верни поданици и да го обслужваме със старание и желание. Но ако е лош владетел – сприхав и неблагодарен – кой би искал да бъде негов поданик? Историята познава няколко различни подхода: мълчиш си, но тайно зашиваш листа от коприва в новите му дрехи (типичен български подход), напускаш царството му и отиваш отвъд голямата вода да служиш на друг, по-справедлив цар (друг български подход) или пък организираш бунт и сваляш царя от властта, като понякога в еуфорията може и да свалиш главата му от раменете (френски подход).

Какъв е изводът от тези приказни истории?

Клиентът е цар – да, но не винаги е прав. И единствено от нас зависи дали да му се подчиним и да угаждаме на неговите желания или не. Ако е добър владетел, тогава си струва да положим усилия и да задоволим неговите потребности, защото със сигурност ще получим добра отплата за труда си и за доброто си отношение към него. Но ако е лош владетел, ще похарчим много усилия, време и нерви за нищо.

Добре е да погледнем на себе си и като клиенти. Ние сме царе в очите на хората, които ни обслужват, но дали сме добри владетели? Успяваме ли да оценим по достойнство техните усилия и да се отблагодарим за това или сме просто вечно недоволни заядливци?

Клиентът е цар, но царството му не е вечно. Само добрите владетели заслужават добро обслужване.

Ако харесвате публикациите в този блог, ако неговото съдържание ви е интересно или забавно, за да сте сигурни, че няма да изпуснете нещо важно, абонирайте се за съдържанието на блога чрез RSS фийд или по имейл.